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大客户的经营是企业在销售环节最重要的一环。
在企业中，20％的客户可以为企业带来80％的利润，这20%的顾客就是企业的大客户。因此企业必须加强与大客户的关系管理与维护,在不断与他们接触的过程中,真正掌握他们的需求，并根据其需求特点,量身打造个性化的服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务.在必要的时候，我们还应该为大客户订制化服务，为大客户提供便利措施，不断为客户提供产品之外的新价值，提供增值服务，并提供完善的服务解决方案等。
大客户开发与维护管理就是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化，要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销和服务过程.为达到公司持续健康高效发展的目的，进而达成我们跟客户之间长期利润增长的合作关系。
1、认识大客户定义
2、客户分级的运用工具
3、客户生命周期的经营与维护
4、客户帐款回收的技巧
5、客户满意的主要因素
6、客户忠诚度提升策略
7、客户抱怨处理与关系维护
第一讲 大客户定义与重要性
1. 大客户定义
2. 大客户对企业的重要性
3. 大客户主要型态
第二讲 客户分析与分级
1. 客户价值分析
2. 如何进行客户分级管理
3. 客户分级后的日常管理
第三讲 客户服务与提升计划
1. 客户服务的标准作业流程
2. 针对不同等级客户进行提升计划
3. 客户开发策略与技巧
第四讲 客户生命周期管理
1. 客户生命周期定义
2. 客户生命周期管理技巧
3. 客户个阶段生命周期维护策略
第五讲 客户决策链的经营
1. 客户决策小组定义
2. 客户决策小组的核心问题分析
3. 客户小组成员关系维护技巧
第六讲 售后服务与帐款回收技巧
1. 售后服务标准流程计划
2. 售后服务主要工作内容
3. 帐款回收状况判断与回收策略
4. 帐款回收与客户的沟通技巧
第七讲 顾客满意与顾客抱怨管理技巧
1、顾客满意的主要原因
2、顾客满意的服务策略
3、顾客忠诚度提升计划
4、顾客抱怨原因分析
5、顾客抱怨处理流程
6、顾客流失处理方法
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