| 开课时间 | 地点 | 价格 |
| 2026-10-27 至 2026-10-31 | 健峰培训城 | 6800 |
在企业中，优质的客户是企业巨大利润的源头，因此企业必须加强与客户的关系管理与维护,在不断与他们接触的过程中,真正掌握他们的需求，并根据其需求特点,量身打造个性化的服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。在必要的时候，我们应该为客户定制化服务，为客户提供便利措施，以及不断为客户提供产品之外的新价值和增值服务，并提供完善的服务解决方案等。
客户开发与维护管理就是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化，并用以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销和服务过程，达到公司持续健康高效发展的目的，进而达成我们跟客户之间长期利润增长的合作关系。
从被动救火到主动经营
掌握ITR全流程
建立客户健康度体系
提升服务团队能力
在企业中，优质的客户是企业巨大利润的源头，因此企业必须加强与客户的关系管理与维护,在不断与他们接触的过程中,真正掌握他们的需求，并根据其需求特点,量身打造个性化的服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。在必要的时候，我们应该为客户定制化服务，为客户提供便利措施，以及不断为客户提供产品之外的新价值和增值服务，并提供完善的服务解决方案等。
客户开发与维护管理就是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化，并用以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销和服务过程，达到公司持续健康高效发展的目的，进而达成我们跟客户之间长期利润增长的合作关系。
从被动救火到主动经营
掌握ITR全流程
建立客户健康度体系
提升服务团队能力
模块一：客户分阶维护与精准经营
全生命周期策略：针对蜜月期、稳定期、衰退期及挽回期，制定差异化的服务触点与营销动作。
RFM模型实战：利用最近消费、频率、金额三维数据清洗，精准识别高价值与潜力客户。
落地产出： 现场梳理并输出《客户分级体系表》
模块二：售后服务流程再造与ITR体系
端到端闭环管理：重构从问题受理、智能分级派单、处理验证到关闭归档的全链路流程。
SLA服务标准设计：定义各级故障的响应与解决时效，建立超时升级机制，拒绝推诿扯皮。
效率提升：通过流程标准化，将售后从“被动救火”转变为有序运营。
模块三：客户健康度监控与主动服务
健康度评分卡构建：选取关键行为指标，量化客户状态，变“感觉”为“数据”。
流失预警机制：设定红线阈值，提前识别高风险客户，变“事后挽留”为“事前干预”。
主动关怀日历：规划关键节点的动作，确保服务节奏张弛有度，提升客户感知。
模块四：服务团队能力建设与持续改善
PZD缺口分析：诊断期望服务与感知服务的差距，精准定位团队能力短板。
情绪韧性训练：引入心理赋能工具，帮助一线员工化解负面情绪，保持高能量状态。
数据复盘文化：建立基于数据的周/月复盘会机制，用案例驱动团队持续迭代成长。
售后服务经理
客服主管
交付经理
区域服务负责人
